Projekttitel
EMOTEC - Empower Mobile Technical Customer Services
Kurzbeschreibung
Ziel des EMOTEC-Projektes ist die Produktivitätssteigerung durch intelligente mobile Assistenzsysteme im Technischen Kundendienst (TKD). Empowerment bezeichnet hierbei die professionelle Unterstützung von Menschen, ihre Gestaltungsspielräume und Ressourcen wahrzunehmen und wertschöpfend zu nutzen. Dies umfasst Strategien und Maßnahmen, die geeignet sind, den Grad an Autonomie und Selbstbestimmung zu erhöhen und übertragene Aufgaben weitgehend selbstverantwortlich und selbst bestimmt zu vertreten und zu gestalten. Der Servicetechniker übernimmt an der Kunden-Schnittstelle eine Schlüsselfunktion und muss neben komplexen technischen Fragestellungen zunehmend auch kaufmännische Aspekte der (Ersatzteil-)Logistik, Gewährleistung und Rechnungsstellung bis hin zu Finanzierungsangeboten und Wirtschaftlichkeitsanalysen übernehmen. Seine Kompetenz ist von zentraler Bedeutung für die Kundenbindung. Er benötigt am mobilen „Point of Sale“ zeitnah und fallbezogene Fach- und Kontextinformationen. Implizites Expertenwissen und individuelle Erfahrungswerte müssen daher externalisierbar und mit den dokumentierten Serviceinformationen verknüpfbar sein.
In der Unternehmenspraxis existieren historisch gewachsen eine Vielzahl spezialisierter und teilweise redundanter TKD-Anwendungen („Insellösungen“). Ein Empowerment des TKD setzt folglich eine lösungszentrierte Anwendungs- und IT-Infrastruktur voraus. Die Realisierung wird über zwei Perspektiven verfolgt: Die inhaltliche Perspektive beschreibt die Informationsintegration über die unternehmerische Wertschöpfungskette hinweg und dient als Bezugsrahmen zur Produktivitätsanalyse. Die technische Perspektive fokussiert die Systemintegration und die IT-Unterstützung des Informationsflusses zwischen dem TKD und den an der Wertschöpfung beteiligten Organisationseinheiten. Die Ergebnisse von EMOTEC werden in Form einer Produktivitätssystematik und prototypisch realisierten Pilotanwendungen erprobt und in der Praxis evaluiert.
Projektwebseite: www.emotec.uni-hamburg.de
Förderung
Bundesministerium für Bildung und Forschung (BMBF)
Projektträger "Arbeitsgestaltung und Dienstleistungen" im Deutschen Zentrum für Luft- und Raumfahrt e.V. (PT-DLR)
Laufzeit
01.11.2010-31.10.2013
Projektpartner
Lehrstuhl für Informationsmanagement und Wirtschaftsinformatik, Universität Osnabrück
INTERACTIVE Software Solutions GmbH, Saarbrücken
DIN Deutsches Institut für Normung e.V., Berlin
Jungheinrich AG, Hamburg
Institut für Wirtschaftsinformatik (IWi) im Deutschen Forschungszentrum für Künstliche Intelligenz (DFKI)
Verband Deutscher Maschinen- und Anlagenbau e.V.
Ansprechpartner
Prof. Dr. Markus Nüttgens
Gerald Däuble, M.Sc.
Michel Matijacic, M. Sc.
Dipl.-Wirt.-Inf. Niels Müller-Wickop
Dipl.-Wirt.-Inf., M.Mgmt Michael Werner