Forschungsprojekte

Kundenorientierung und Innovationsfähigkeit

Gerade kundenorientierte Unternehmen sind besonders veränderungsbereit und offen für Ideen. Das bestätigt unsere aktuelle Studie. Voraussetzung ist aber, dass die Kundenorientierung auf einem ausgeprägten Gestaltungswillen und Selbstvertrauen des Unternehmens beruht. Kundenorientierung ist im Unternehmensalltag zudem so dominant, dass die Sicherung der Innovationsfähigkeit unter der Fokussierung auf den Kunden leiden kann.

Kundenorientierung und Innovationsfähigkeit gelten als die Erfolgsfaktoren in modernen Märkten. Die Ergebnisse der Studie zeigen deutlich: Die Formel „Wer sich an Kundenwünschen und -bedürfnissen orientiert, wird auch innovativ“ greift ebenso zu kurz wie die Annahme, Kundenorientierung führe zwangsläufig zu einer so selektiven Wahrnehmung der Marktsituation, dass die Innovationsfähigkeit darunter leiden müsse.

Dennoch ist dieses Risiko real, angesichts knapper Ressourcen. Wo nur noch Kundenrelevantes Beachtung findet, sinkt die Innovationsbereitschaft. Aber Kunden sind auch eine wichtige Inspirationsquelle, deren Potenzial die Unternehmen bisher noch nicht ausschöpfen. Denn gerade Kreative und Produktentwickler haben oft gar keinen Kontakt zu den Kunden, für die sie arbeiten. Außerdem bewerten Führungskräfte ihre Unternehmen deutlich besser als die übrigen Mitarbeiter: Es besteht also die Gefahr, dass das Management übersieht, dass Handlungsbedarf besteht.

Ein Kurzbericht zur Studie „„Kundenorientierung und Innovationsfähigkeit – Konkurrenz oder Synergie?“ kann per E-Mail angefordert werden (info@studie-uni-hamburg.de).

Pressemitteilung: Ergebnisse zur Studie Kundenorientierung und Innovationsfähigkeit
Studie Kundenorientierung und Innovationsfähigkeit

DISPO

Emergenz in dynamischen Prozessen: Dirigismus und Symbolische Politik am Beispiel universitärer Governance-Strukturen (DISPO)

Projektförderung: Deutsche Forschungsgemeinschaft (DFG)

Antragsteller: Prof. Dr. Rolf v. Lüde, UHH, Institut für Soziologie

Prof. Dr. Rüdiger Valk, UHH, FB Informatik
Dr. Daniel Moldt, UHH, FB Informatik

Laufzeit: 1.1. 2004 - 31.12.2006

Das Projekt DISPO widmet sich der Erforschung emergenter / strukturdynamischer Systeme. Besondere Beachtung finden derartige Prozesse sowohl im Hinblick auf den Mikro-Makro-Dualismus in der Soziologie als auch der Skalierungsfrage in Multi-Agentensystemen.

Die sozionische Forschungsfrage richtet sich deshalb auf die Grundmuster des handelnden Zusammenwirkens mehrerer Akteure / Agenten, den daraus hervorgehenden strukturellen Effekten im Sinne einer neuen Systemqualität (Emergenz) sowie deren rekursiver Wirkung mit dem oder den handelnden Akteuren / Agenten. Diese allgemeine For-schungsfrage wird vor dem Hintergrund von dirigistischer vs. symbolischer Politik als Steuerungsmechanismen universitärer Entscheidungsprozesse konkretisiert. Praktisches Anwendungsfeld sind Governancestrukturen von Universitäten vor dem Hintergrund sich ändernder Hochschulgesetze sowie neuerinterner und externer Steuerungsgremien.

Projektnachweis bei der DFG 

Zur Homepage (derzeit in Bearbeitung)

Symbolkirchen

"Symbolkirchen in religiösen und politischen Umbrüchen im Ostseeraum. Rekonstruktion und Analyse ihrer religiösen und urbanen Nutzungen und Funktionen in Lübeck - Kiel - Wismar - Stralsund - Szczecin - Gdansk - Kaliningrad"

Projekt im Rahmen der Förderinitiative der Volkswagen-Stiftung
"Einheit in der Vielfalt? Grundlagen und Voraussetzungen eines erweiterten Europas".

Projektleitung: Prof. Dr. Wolfgang Grünberg, Institut für Praktische Theologie, Universität Hamburg (wolfgang.gruenberg@uni-hamburg.de)

Soziologische Fachuntersuchung: Prof. Dr. Rolf v. Lüde

Wissenschaftliche Mitarbeit: Dipl. Soz. Anna Körs

Projektförderung: Volkswagen Stiftung

Laufzeit: 01.12.03 – 31.07.07

Zielsetzung: Das Projekt zählt zu der im Jahr 2000 eingerichteten Förderinitiative „Einheit in der Vielfalt? Grundlagen und Voraussetzungen eines erweiterten Europas”, mit der angesichts der EU-Osterweiterung das Ziel verfolgt wird, die Vielfalt und Heterogenität des osteuropäischen Kulturraumes und zugleich dessen Bezüge und Verbindungen zu anderen Teilen Europas näher zu erforschen, um die historischen und kulturellen Voraussetzungen für die neuerliche Zusammenführung der beiden Hälften Europas zu schaffen.

In Kooperation mit Wissenschaftlern aus Polen und Russland untersucht das Projekt die Funktionen und Nutzungen von Stadtkirchen in verschiedenen Städten des Ostseeraums. Die Stadtkirchen werden dabei nicht nur als religiöse Orte verstanden, sondern sind - als Teil eines Ensembles, das Markt und Rathaus bzw. ökonomische und politische Kräfte einschließt - zugleich Symbole ihrer Städte, die Erinnerungsspuren religiöser, kultureller und nationaler Traditionen bergen. Gefragt wird, ob jene Kirchen - als Bauwerke, Symbole und als lebendige Institutionen - heute auch zu Brücken zwischen verschiedenen religiösen, kulturellen und politischen Kräften im erweiterten europäischen Raum werden können.

Vorgesehen sind im Einzelnen: 1. architektur- und kunstgeschichtliche Untersuchungen zu Umnutzungen, Umbauten, „Möblierungen“ und Symbolträgern, 2. liturgiewissenschaftlich-theologische Untersuchungen zu konfessionsspezifischen und politischen Liturgien und Ritualen, 3. soziologische Untersuchungen zur gegenwärtigen Bedeutung und Nutzung der Kirchen durch Einzelpersonen bzw. spezifische religiöse, ethnische, soziale oder kulturelle Gruppen. Allgemeine Zielsetzung der soziologischen Fachuntersuchung ist die Analyse der Konstruktion, Funktion und Wirkung von Symbolkirchen wie auch das Verstehen des Prozesses der Symbolisierung von Kirchen über die Erfassung und Beschreibung ihrer Nutzungsformen und Bedeutungszuweisungen. Dazu werden empirische Erhebungen durchgeführt und sowohl qualitative als auch quantitative Forschungsmethoden angewendet.

Weitere Informationen:
Soziologisches Forschungsdesign (Kurzfassung)
Soziologisches Forschungsdesign (Langfassung)
Sociological Research Concept (Summary Polish)
Sociological Research Concept (Polish)
Forschungsbrief Nr. 1 - Sept. 2004
Synoptische Analyse - Ergebnisbericht

ILSO

ILSO - Integrierte Lehre Soziologie: Lehre und Lernen durch neue Medien verbessern

Projektförderung: BMBF

Projektpartner: FernUniversität Hagen, Institut für Soziologie, Prof Dr.Dr.Abels, Fachhochschule Neubrandenburg, Prof. Dr. Klusemann

Laufzeit: 01.04.2001 - 31.12.2004

ILSO - Integrierte Lehre Soziologie - ist ein Pilotprojekt in der deutschsprachigen Soziologie. ILSO will exemplarisch zeigen, wie die spezifischen Vorteile neuer Medien und Kommunikationstechniken sinnvoll genutzt werden können, um Lehre und Lernen qualitativ zu verbessern. Den Schlüssel hierzu bietet eine neuartige Verknüpfung von Präsenzlehre, Online- und Selbststudium.

Internetbasierte Lehr- / Lernumgebungen, Dateikurse, CD-ROMs, eine Kommunikationsplattform und eine verbundeigene Datenbank sollen den Studierenden einen zeitlich und räumlich flexiblen Zugang zu den Lehrinhalten ermöglichen. Der Einsatz non-linearer Darstellungsformen soll individuelle Auseinandersetzungen mit dem Material und eigensinnige Lernstrategien fördern - sofern die Studierenden es wünschen. Orientierung und Führung im Lehrstoff werden weiterhin durch verschiedene Formen von Präsenzveranstaltungen, tutorieller Betreuung (virtuell und real) und moderierte Chats geboten. So können mit Hilfe des Internets auch kooperative Lernprozesse angestoßen werden.

SISOL

Soziologische und Informatische Szenarien in der online-gestützten Lehre
E-Learning als transdisziplinäres Projekt von Soziologie und Informatik

Laufzeit: Juni 2003 - Mai 2005

Projekthomepage: http://www.informatik.uni-hamburg.de/TGI/forschung/projekte/sisol/index.php

Das Projekt verfolgt einen transdisziplinären Ansatz zwischen Soziologie und Informatik, um sich den neuen Herausforderungen der virtuellen Universität zu stellen. In dieser fachbereichsübergreifenden Zusammenarbeit lernen Informatik- und Soziologie-Studierende die methodisch und inhaltlich verschiedenen Vorgehensweisen der jeweils anderen Disziplin kennen. Die Vermittlung soziologischer Lehr- und Lerninhalte wird durch den Aspekt des experimentellen und explorativen Lernens ergänzt.

Neben der textbasierten Vermittlung soziologischer Inhalte dient der Einsatz multimedialer Elemente der besseren Veranschaulichung komplexer theoretischer Zusammenhänge. Hierzu verwendet SISOL, neben den bereits bestehenden Online-Modulen des BMBF-Projektes ILSO (Integrierte Lehre Soziologie), die das Verstehen soziologischer Theorien durch Schemata, Illustrationen, Animationen, Bildmaterial oder Video- und Audiosequenzen unterstützen und damit zum Selbststudium anregen, insbesondere eine grafische Modellierungstechnik der vermittelnden Petrinetze. Die Stärke von Petrinetzen sind ihre einfache und leichtverständliche Beschreibungssprache, ihre Anschaulichkeit und Universalität.

ASKO

Agieren in sozialen Kontexten - Ein sozionischer Ansatz zur Modellerstellung und Theoriebewertung

Projektförderung: DFG im Schwerpunktprogramm Sozionik

Projektpartner: Prof. Dr. Rüdiger Valk, Dr. Daniel Moldt, Arbeitsbereich Theoretische Grundlagen der Informatik (TGI) des Fachbereichs Informatik der Uni HH

Zielsetzung: Zielsetzung des ASKO-Projektes ist die Entwicklung von informatischen Strukturierungs- und Verifikationskonzepten sowie einer soziologischen Middle-Range-Theorie für Entscheidungsverhalten in öffentlich-rechtlichen Institutionen auf Basis eines intuitiven petrinetzbasierten Ansatzes zur Spezifikation und Entwicklung von Agenten- und Multiagentensystemen. Dabei werden sowohl in der Informatik als auch in der Soziologie in theoretischen und praktischen Fragestellungen grundlegende Muster von Strukturen und Handlungen erarbeitet und so aufeinander bezogen, dass ein den wissenschaftlichen Ansprüchen beider Disziplinen gerecht werdendes und operationales sozionisches Modell resultiert. Theorien und Verfahren beider Disziplinen werden so verknüpft, dass ein software-technisch angepasstes, formal im Sinne der kompositionalen Verifikation abgesichertes und sowohl gesellschafts- als auch organisationssoziologisch fundiertes Multiagentenmodell sowie ein Modellierungs- und Darstellungswerkzeug für Entscheidungsverhalten in öffentlich-rechtlichen Institutionen entsteht.
Der Fokus der Analyse liegt dabei auf Entscheidungen innerhalb der Institution der Universität mit dem Anspruch, durch Integration von Gesellschafts- und Organisationstheorien über bisherige Erklärungsmuster mit einem häufig aus der ökonomischen Theorie stammenden Bias hinaus zu gelangen. Grundlegende informatische und soziologische Theoriearbeit wird dabei von qualitativ orientierten empirischen Studien begleitet. Es wird erwartet, dass die hierauf basierenden Ergebnisse auch auf Entscheidungen in anderen öffentlich-rechtlichen Institutionen übertragbar sind.

Hinweis: DISPO ist ein Folgeprojekt von ASKO. Die Inhalte der alten Homepage werden derzeit in eine neue Website für das Projekt DISPO integriert.

Call Center-Markt Hamburg

Projektförderung: Wirtschaftsbehörde der Freien und Hansestadt Hamburg

Laufzeit: 1.06.00 – 31.5.01

Zielsetzung: Immer mehr Unternehmen setzen Call Center ein, um ihren Kundenservice zu verbessern und ihre Dienstleistungsqualität zu erhöhen. Vorangetrieben wird diese Entwicklung u.a. durch

  • die Liberalisierung des Telekommunikationsmarktes und die daraus resultierenden niedrigeren Kommunikationsgebühren sowohl für Unternehmen als auch für Kunden,
  • die Entwicklung moderner Informations- und Kommunikationstechnologien als wichtige Voraussetzung für die Einrichtung von Call Centern,
  • die gestiegenen Kundenanforderungen an Serviceleistungen bei zunehmender Akzeptanz des Mediums Telefon sowie durch
  • den durch die Globalisierung ökonomischer Prozesse bedingten zunehmenden Druck zur Reduzierung der Vertriebs- und Marketingkosten.

Call Center gelten als eine der boomenden Branchen des Informationszeitalters und sind angesichts ihrer erst relativ jungen Entstehungsgeschichte innerhalb kürzester Zeit zu einem bedeutenden Hoffnungsträger für die erfolgreiche Bewältigung des Strukturwandels von der Industrie- zur Dienstleistungsgesellschaft avanciert. Seitens der Öffentlichkeit, Politik und Wirtschaft werden angesichts dieser Entwicklung weitreichende Erwartungen formuliert. So sollen beispielsweise tausende neuer Arbeitsplätze den Arbeitsmarkt entlasten und den Menschen neue Beschäftigungsperspektiven bieten.

Solche Aussagen und Prognosen bezüglich der Entwicklung des Call Center-Marktes erfolgen jedoch bislang auf einer empirisch unzureichenden Basis. Bisher wird die Call Center-„Branche“ nicht von den amtlichen Statistiken berücksichtig, d.h. genaue, amtliche Daten über die Anzahl von Call Centern, die beschäftigungspolitische Bedeutung, die jeweiligen Tätigkeitsbereiche etc. liegen zur Zeit noch nicht vor. Drei Gründe spielen hierbei eine wichtige Rolle:

1. gibt es Call Center als Produktions- und Distributionskonzept erst wenige Jahre in Deutschland,
2. sind die überwiegende Zahl der Call Center Bestandteile von Unternehmen aus unterschiedlichsten Branchen und werden demzufolge von der Wirtschaftstatistik nicht gesondert erfasst und
3. gibt es erst in Anfängen Dachorganisationen der Call Center-Betreiber, die die Leistungsfähigkeit der Call Center–Branche dokumentieren.

Vor diesem Hintergrund ist es nicht verwunderlich, dass auch seitens der einschlägigen Wissenschaften bisher nur sehr wenige fundierte Erkenntnisse vorliegen bzw. in den Medien oftmals sehr unterschiedliche und widersprüchliche Zahlen kursieren. Erste empirische Untersuchungen haben oftmals eher explorativen Charakter, arbeiten mit geringen Fallzahlen und erlauben keinerlei verläßliche Einschätzung der Bedeutung und Dynamik des Call Center-Marktes in Deutschland. Demzufolge sind Aussagen zum Stand und den Entwicklungsperspektiven des Hamburger Call Center-Marktes bisher verläßlich nicht möglich.

Um Entscheidungssicherheit für eine adäquate Standort- und Beschäftigungspolitik oder unternehmerische Investitionen herzustellen, sind jedoch möglichst aktuelle und detaillierte Informationen über den Ist-Zustand sowie die weitere Entwicklung des Call Center-Marktes Voraussetzung.

Das Ziel dieser Studie besteht somit darin, die defizitäre Datenlage zum Hamburger Call Center-Markt durch eine erstmalig repräsentative und damit beispiellose Befragung der vor Ort ansässigen Call Center zu kompensieren, eine wissenschaftlich fundierte Datengrundlage zum Call Center-Markt in Hamburg zu liefern und nicht zuletzt, die Diskussion aller am Call Center-Markt beteiligten Akteure und Interessierten anzuregen und vor dem Hintergrund verlässlicher Daten auf gemeinsame Interessen, z.B. bezüglich der Ausbildung von Agents, hin zu fokussieren.

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Call-Center im Dienstleistungsbereich

Projektförderung: Europäischer Sozialfonds (ESF) und Freie und Hansestadt Hamburg (FHH)

Laufzeit: 1.06.1999 – 31.12.2001

Projektpartner: Technologie- und Innovationsberatung für Arbeitnehmer e.V. (fungiert als Projektträger), Gewerkschaft HBV

Zielsetzung: Das Projekt soll einen Überblick geben über die aktuellen Entwicklungstrends und Veränderungen der Tätigkeitsstrukturen sowie den beruflichen Wandel in der Teledienstleistungsbranche unter besonderer Berücksichtigung des Einsatzes neuer Technologien am Beispiel von Call-Centern. Insbesondere konzentriert sich das Projekt dabei auf die Strukturentwicklung und den Arbeitsmarkt in der Metropolregion Hamburg. Das Projekt unterstützt innovative Ansätze zur Optimierung der Arbeitsorganisation, der Arbeitsbedingungen und der Qualifizierung von Call Center Beschäftigten. Dabei wird auch berücksichtigt, dass es überwiegend Frauen sind, die in Call Centern beschäftigt sind. Da nachhaltige Optimierungen nur gemeinsam mit den Beschäftigten und ihren Interessenvertretungen zu erreichen sind, zielt das Projekt auf die Stärkung einer kooperativen Unternehmenskultur in Call Centern.

Das Projekt zeigt exemplarisch und praxisorientiert Wege auf, wie der Einsatz von Call Centern gleichermaßen effektiv wie human gestaltet werden kann. Das Projekt bietet interessierten Unternehmen an, sich an der Entwicklung von Best-Practice‑Modellen zu beteiligen.